O que fazer quando o cliente não bate à sua porta

Em épocas de recessão econômica, é comum ouvir de empreendedores que o cliente sumiu. E muitos reclamam com razão. É fato que os consumidores e empresas estão pensando várias vezes antes de contratar novos serviços.

E quais alternativas restam aos empreendedores do setor? Chorar pelo cliente que não volta; atirar para todos os lados ou centrar esforços em encontrar quem tem interesse nos serviços que a empresa oferece?

Para quem cravou na última opção, técnicas de prospecção de clientes podem ajudar a empresa a encontrar bons clientes e a aprimorar o atendimento para conquistá-los.

“No passado, a equipe comercial de uma empresa tinha a responsabilidade de todas as fases da venda”, afirma Renato Gosling, diretor da consultoria ProspectaInc. “Mas, nos últimos anos, houve a popularização de equipes de prospecção, que atraem, selecionam e qualificam potenciais clientes para o departamento de vendas.”

Veja como a sua empresa pode prospectar clientes e aumentar as vendas.

SAIBA QUEM PRECISA DE SUA EMPRESA

Antes de tudo, o empreendedor precisa rever o seu mercado e o segmento ou nicho de clientes que atende. Uma estratégia para analisar o público é desenvolver um persona – um perfil imaginário de cliente ideal.

O persona pode apresentar características demográficas, desejos e problemas que gostaria de solucionar. Caso a empresa atue em diferentes mercado, poderá criar diferentes personas.

A criação do persona não deve ser feita por intuição. É necessário considerar as características dos atuais clientes, dos clientes dos concorrentes e os motivos que levam clientes a desistirem de fechar negócio.

O passo seguinte consiste em duas estratégias, que podem ser usadas simultaneamente:

• Inbound marketing, técnica em que a empresa desenvolve conteúdo relevante, como artigos e ebooks, e publica em seu site e redes sociais para atrair potenciais clientes, que vão enxergar a empresa como especialista em sua área – a técnica serve para captar dados dos prospectados.

• Outbound marketing, conceito em que a empresa conhece potenciais clientes por meio de eventos de network, pesquisas na internet, fóruns online, Linkedin ou por indicações dos clientes atuais. Nesse caso, é a empresa que vai atrás do cliente.

A Aster, empresa paulista que presta serviços de segurança patrimonial para empresas e consumidor final, tem uma política em que os clientes atuais indicam novos compradores. 

“Como recompensa, o cliente pode ganhar desconto em compras no valor de até 10% do contrato firmado com a pessoa ou empresa que ele indicou”, afirma Fabio Fragoso, diretor da Aster. “Ano passado, conquistamos sete bons clientes por meio de indicação.”

INICIE UM RELACIONAMENTO

Empresas que utilizam inboud marketing podem pedir dados dos interessados em troca de acesso a conteúdo que produz. Empresas que recorrem ao outbound marketing podem conseguir os dados dos prospectados ao realizar networking, tanto no mundo físico quanto no digital.

O importante é ter uma lista de potenciais clientes para contatá-los por email ou telefone. Neste ponto é necessário ter alguns cuidados. Enviar propostas e promoções logo de cara só vai assustar os prospectados.

Como num flerte amoroso, a empresa precisa agir naturalmente e apresentar conteúdo útil que ajuda a solucionar as demandas dos prospectados.

Walter Coelho utiliza técnicas de inbound marketing em sua empresa, a Contato Efetivo, que presta serviços de seleção e capacitação de mão de obra para televendas e atende clientes como Bradesco Seguros e Serasa Experian.

As pessoas que acessam o site da empresa podem informar seus dados em troca de baixar um script de televendas, tema útil para os clientes da Contato Efetivo.

“Oferecer conteúdo é uma forma de iniciar o relacionamento”, diz Coelho.

FILTRE OS PROSPECTADOS

Conforme os prospectados baixam conteúdo no site da Contato Direto, recebem mais mensagens complementares por meio de uma ferramenta de email marketing.

“Quando o cliente demonstra interesse, pergunto quais são as suas necessidades”, afirma Coelho. “Só depois apresento os serviços da empresa.”

É interessante segmentar e qualificar os prospectados de acordo com o nível de interação – recebeu um primeiro contato, demonstrou interesse em conhecer a empresa, aceitou participar de reuniões, solicitou propostas, entre outros. 

Na empresa Aster, os clientes são organizados num ranking e ganham pontos conforme o relacionamento com a empresa aumenta. “Se o prospectado for dono ou executivo de uma empresa, um influenciador ou tomador de decisão, ganha mais pontos”, afirma Fragoso. 

Além de lista de contatos de prospectados, é recomendado ter um catálogo de clientes atuais e de inativos, que também devem ser contatados regularmente.

“O que mantém um relacionamento é uma rotina saudável, seja com quem ainda não é cliente, seja com quem já comprou”, afirma Rodrigo Nunes, da Hawk, consultoria de prospecção de clientes.

FINALIZE A PROSPECÇÃO

A prospecção leva naturalmente a venda. Na Contato Efetivo, o vendedor só aparece após o cliente afirmar que vai fechar negócio.

Por sua vez, na Aster, a equipe de prospecção monitora a evolução dos prospectados no ranking. Quando um deles atinge determinada quantidade de pontos, o contato é enviado para a equipe de vendas, que oferece o fechamento.

Nos dois casos, a venda é feita conforme os especialistas recomendam, de forma natural e sutil.

UTILIZE MÉTRICAS

As métricas mais comuns usadas na prospecção são:

• quantidade de potenciais clientes que a empresa entrou em contato (diária, semanal ou mensalmente).

• número de pessoas que acessaram o conteúdo da empresa e, dessas, quantas demonstraram interesse em mais detalhes.

• quantidade de propostas enviadas e quantas foram aceitas.

• quantos contatos aceitaram participar de reuniões presenciais.

Os dados podem ser cruzados para medir a eficiência da prospecção e mostrar gargalos no relacionamento.

Quando a prospecção é bem feita é esperado que a conversão de vendas e tíquete médio cresça, mas essa métrica é responsabilidade da equipe comercial.

Após intensificar as estratégicas de prospecção, o faturamento da Contato Direto cresceu 31% em 2015. “Cerca de 20% das pessoas que baixaram conteúdo no site contrataram os serviços”, afirma Coelho.

Na Aster, os resultados foram parecidos. A taxa de conversão de propostas aumentou de 4% para 7% – e o valor dos contratos cresceu 15%.

Fonte: Diário do Comércio – SP