Para
lidar de forma profissional com situações como uma escalada repentina nas horas
de trabalho aplicadas à um cliente existe um ponto importante a ser
considerado. Para começar é preciso conhecer profundamente todos os custos
envolvidos na operação do escritório contábil, o que inclui quanto cada cliente
consome do tempo trabalhado por você e pela sua equipe. Com essa informação em
mãos é possível organizar a rotina de atendimento, melhorar a divisão de
tarefas e precificar adequadamente seus honorários, além de trabalhar a
produtividade do time, buscando otimizar os processos (como a integração
contábil, por exemplo).
Um
bom atendimento ao cliente, sem dúvida, é uma maneira de fidelizar a sua
carteira e explicar parte dos custos. Essa deve ser então, uma prioridade no
seu trabalho, até porque viver “apagando incêndios” e definindo prioridades de
acordo com os acontecimentos torna a vida do contador ainda mais estressante.
Quanto mais controle você tiver sobre o tempo gasto em cada atividade e
dedicado a cada cliente, maior será sua capacidade de reagir com eficiência aos
problemas pontuais das pequenas empresas e menor serão os custos, já que tudo
já foi planejado.
Uma
maneira de ilustrar como os clientes influenciam a maneira como você presta o
seu serviço é demonstrando com alguns exemplos isso, na prática. Imagine que
Valéria é a nova cliente do seu escritório de contabilidade. Ela é dona de uma
rede de pizzarias delivery chamada “Pizza Mia”, que conta com 12 funcionários
(apenas seis registrados até o momento) em suas três unidades e tem um
faturamento médio de R$ 120 mil por mês por loja. Quando ela trouxe os documentos
solicitados para dar início aos trabalhos de contabilidade, seu olhar apurado
de contador experiente percebeu que o material estava incompleto e sem os
comprovantes de pagamento dos impostos. Como um agravante, ela contou que um
funcionário demitido (e não registrado) estava processando a pizzaria para
obter direitos trabalhistas.
Com
sua equipe trabalhando no limite e alerta de que essa nova cliente vai precisar
de uma atenção especial, você já começa a se preocupar sobre a boa prestação de
serviços acompanhada de um atendimento eficiente para ela, tudo sem prejudicar
os demais empresários atendidos pelo seu escritório de contabilidade e tão
importantes quanto a Valéria.
O
Jair, por exemplo. Além de ser seu amigo de longa data é um cliente nota 10. A “Tech
Reparo”, sua assistência técnica para computadores, tem quatro funcionários
(todos registrados) e fatura cerca de R$ 120 mil mensais atendendo empresas de
pequeno porte da região. Desde o início ele ouviu e colocou em prática suas
orientações. De cara já adotou um software
de gestão que o ajudou a organizar a empresa e, com isso, o Jair consegue
enviar os documentos hábeis no prazo certo, emitir as notas fiscais
corretamente e manter seu fluxo de caixa equilibrado.
Como
não atender prontamente uma demanda da “Tech Reparo” porque seu time está
ocupado com a “Pizza Mia”? Ou ainda, é coerente cobrar o mesmo valor de
honorários da Valéria e do Jair?
Sabendo
quanto cada cliente consome de tempo e quanto cada funcionário custa já com os
honorários recebidos, você pode descobrir que o cliente mais representativo no
faturamento é também o que mais consome o tempo da equipe, deixando pouco
espaço para o atendimento das demais MPEs, ou até impedindo seu escritório de
buscar mais clientes por conta do volume de demanda que ele gera. Com isso,
aquela MPE que você julgava ser sua melhor cliente (em termos de valores) na
verdade pode ser uma grande vilã que reduz sua margem de lucro e impede o
crescimento do seu negócio. Nesse caso, se você notar que uma empresa tem uma
demanda muito grande, com alto volume de NFs ao mês, além de ter operações de
maior risco tributário para o escritório, é bom ter um plano de atendimento
específico para ela e cobrar um valor diferenciado por isso.
Outra
conclusão é que os clientes que mantêm uma operação mais simples e não são
muito representativos no seu faturamento também não consomem muito tempo da sua
equipe e permitem que você amplie sua carteira oferecendo um valor mais
competitivo. Pulverizando sua fonte de receita, o risco para o escritório de
contabilidade também é menor, caso você venha a perder algum cliente ou em
situações de inadimplência.
Independentemente
da situação que você se encontre neste momento, ao estudar os casos que criei
para os nossos exemplos aqui em cima demonstram que independentemente do tempo
investido por sua equipe no atendimento ao cliente, o que deve ser de fato
avaliado é a estratégia de negócio adotada em sua empresa contábil.
Isso
porque o crescimento do escritório de contabilidade está intimamente
relacionado ao bom uso de recursos — não se engane, não é apenas dinheiro —
como o tempo. Usar bem o tempo de sua equipe se traduz na melhoria dos
processos internos e na disponibilidade do time de contadores para exercerem o
estratégico papel de consultor de negócios que seu cliente tanto necessita para
prosperar.
Fonte:
Jornal Contábil
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