Trabalhar
com contabilidade não diz respeito exclusivamente a saber lidar com burocracia.
Muito além disso, é necessário também considerar a questão do relacionamento
com o cliente, ou seja, saber lidar com as pessoas.
Se
até alguns anos atrás cabia ao contador, basicamente, fazer os serviços de
registro e tarefas bancárias, hoje é necessário que esse profissional apresente
um perfil mais flexível, sendo capaz de lidar com um mercado de trabalho
competitivo e cada vez mais exigente. Dessa forma, é preciso aperfeiçoar o
relacionamento interpessoal, pois esse é um fator decisivo, tanto para que as
estratégias dêem resultado quanto para manter esse cliente em sua base.
Quer
saber como conseguir isso? Então confira neste post 5 passos para trabalhar o
relacionamento com o cliente do escritório contábil.
1. Ofereça um bom
atendimento
Não
pense que manter uma equipe simpática é o suficiente para fazer com que seu
atendimento seja bom. Se seu escritório não for capaz de apresentar soluções
viáveis ou ao menos de demonstrar disponibilidade quando o cliente precisar, de
nada adiantará entregar brindes e oferecer sorrisos.
Entretanto,
este é um primeiro passo essencial para a construção de um relacionamento
forte. Estamos falando aqui de um estágio inicial, em que o comportamento de
sua equipe dá os primeiros sinais de uma postura sólida e útil para o cliente.
Isso diz respeito também a procurar conhecer esse cliente, considerando suas
necessidades e dificuldades.
Nesse
primeiro momento, procure simplificar o diálogo para que a comunicação flua.
Por isso, evite o uso de termos técnicos ou complexos demais e tente ser o mais
didático possível nas suas explicações. Lembre-se: conseguir facilitar o
diálogo com o cliente certamente será o primeiro passo para adquirir sua
confiança.
2. Qualifique sua equipe
Se
o primeiro passo é o bom atendimento, o segundo é a qualificação da equipe. Por
quê? Muito simples. De nada adianta ter uma comunicação simplificada se na hora
de resolver os problemas seus contadores se mostrarem ineficazes. Nesse caso, o
cliente ficará com a impressão de que o seu discurso simplificado tem a ver com
desconhecimento.
É
preciso mostrar que seu escritório de contabilidade conta com profissionais
altamente competentes para lidar com as diferentes situações do dia a dia. Para
obter qualificação é preciso investir em profissionais bem preparados e
procurar incentivá-los a aperfeiçoar seus conhecimentos por meio de cursos e
atualizações, algo que não é segredo para ninguém.
Mas
como demonstrar essa qualificação para o cliente? Uma dica é investir em
marketing de conteúdo. Quando seu escritório desenvolve conteúdos que são
pesquisados por clientes ativos e potenciais, é possível demonstrar toda essa
qualificação obtendo também credibilidade junto à audiência.
Isso
faz toda a diferença, pois permite ao escritório educar o segmento de mercado
em relação aos seus serviços.
3. Esteja sempre
disponível
O
terceiro passo é tão importante quanto os outros, mas costuma ser negligenciado
por muitas empresas. Manter contato permite, acima de tudo, que o cliente
adquira confiança em sua equipe.
Nesse
sentido, é fundamental que você compreenda que não basta fazer os serviços
corretamente, é preciso deixar bem claro que tudo está em ordem.
Para
isso, basta adotar uma rotina capaz de apresentar os resultados periodicamente.
Essa rotina pode ser criada por meio de uma reunião mensal, o envio de
newsletters ou revista impressa, contatos de repasse por telefone, entre
outros.
Além
disso, é preciso demonstrar também disponibilidade. Muitas empresas conseguem
se destacar no mercado com um uso diferenciado de ferramentas como redes
sociais e SAC. Nesse caso, procure ter um profissional destacado para o
trabalho exclusivo com esses canais. Isso garante uma comunicação instantânea e
qualificada com clientes e outras pessoas interessadas no seu trabalho.
Assim,
o uso de diversas ferramentas (tais como WhatsApp, redes sociais e chats) pode
ser adotado para aperfeiçoar o relacionamento, desde que seja feito por pessoas
competentes que saibam diferenciar entretenimento e profissionalismo.
4. Sugira ferramentas
Como
o escritório tem a responsabilidade sobre questões burocráticas que envolvem a
rotina de trabalho das empresas, torna-se necessário que sua equipe esteja
sempre procurando por soluções para aperfeiçoar o desempenho delas.
Seu
cliente também possui uma rotina de atividades. Sendo assim, é importante que
você saiba como otimizá-las de modo que as coisas já estejam bem organizadas
quando a parte relativa aos serviços contábeis chegar até você.
Assim,
você pode sugerir a adoção de recursos como softwares de automação, tais como a
administração de impostos, por exemplo. Isso permite não somente adequar
processos, como também ganhar tempo no dia a dia, algo que pode resultar em
lucro maior a longo prazo.
Ações
como essa fortalecem a construção de um relacionamento positivo entre
escritório e cliente e facilitam muito o dia a dia dos envolvidos com a parte
burocrática.
5. Utilize técnicas para
mensurar a qualidade do relacionamento com o cliente
Por
fim, você deve considerar também ferramentas úteis para verificar o grau de
satisfação do cliente com quem trabalha. Isso pode ajudar seu escritório a
repensar suas ações periodicamente, algo fundamental para que você descubra uma
eventual necessidade de mudança de rota. Algumas dessas ferramentas são:
Pesquisas de satisfação
Trabalhe
com ferramentas de pesquisa, como o Google Docs e o Survey Monkey para saber o
que seus clientes pensam a respeito de aspectos fundamentais do relacionamento
com seu escritório. Essas ferramentas trabalham com o sistema Net Promoter
Score (NPS), que permite ao usuário atribuir uma nota de zero a dez para cada
pergunta realizada.
Análise de Pareto
Essa
ferramenta permite determinar a representatividade de cada cliente no
faturamento do escritório, mensal ou anualmente. Entre outras possibilidades, os resultados
revelam quais clientes possuem potencial para adquirir novos serviços do
escritório e os que são mais fidelizados.
Consultorias
especializadas
São
empresas que trabalham exclusivamente com pesquisas de satisfação,
proporcionando vantagens como metodologia científica e tratamento estatístico
dos dados. Essas empresas oferecem relatórios detalhados e sugestões com base
nos resultados obtidos, o que pode ajudar você a tornar seu escritório ainda
mais eficiente no atendimento.
Fonte:
VALID Certificadora
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