Como é possível o contador recuperar a confiança de um cliente?

Muitos são os motivos que podem prejudicar a confiança que o seu cliente deposita em você, mas existem poucos casos onde isso seja irreversível, basta que você aja de forma rápida, consciente e estruturada. O cliente que reclama e se indigna ainda quer que você resolva o problema, afinal, ele poderia simplesmente levar seu dinheiro para outro lugar.

Abaixo estão alguns passos que você pode seguir para recuperar o relacionamento com o seu cliente insatisfeito:

Assuma o erro e diga a verdade

O primeiro passo para iniciar qualquer aproximação sincera é abaixar a guarda e assumir o erro dizendo toda a verdade para o cliente. Seja sincero com ele, abra o coração e se desculpe verdadeiramente. Neste momento o cliente espera que você se coloque em seu lugar e sinta como ele está sentindo, por isto, tente se projetar para mensurar todo o impacto negativo que o seu erro pode ter gerado em sua vida.

Comunique-se sempre frente a frente

Quando chegar a hora de encarar o cliente, é importante que você o faça de peito aberto e, de preferência, pessoalmente, desta forma ele se sentirá valorizado e entenderá que você realmente se importa com o ocorrido, e que está disposto a resolver o problema da melhor forma.

A relação entre contadores e clientes é sempre delicada, por se tratarem de assuntos muito sensíveis, é normal que apenas um erro desestabilize tudo, e neste momento a transparência máxima é a melhor escolha.

Encontre a raiz do problema e resolva

É claro que o cliente espera que você resolva seu problema tempestivamente, afinal, você foi contratado para facilitar sua vida, não para dificultar, mas isto não basta.

Depois de ter sido sincero com o seu cliente e ter resolvido a sua situação, é importante focar no que está por trás do problema, no que realmente gerou esta situação negativa. Não adianta resolver parcialmente a questão, se você não entender a raiz dos fatos para que isto não volte a acontecer.

Reveja seus processos, converse com a sua equipe e investigue minuciosamente a fonte dos erros, e lembre-se: as reclamações existem para nos fazerem melhores em um ou em vários pontos.

A confiança pode ser restabelecida, desde que o cliente observe uma série de ações confiáveis por parte da empresa, representada por seu gestor ou colaboradores. Sendo assim, nesta fase em que a empresa de contabilidade estará em “fase de experiência” novamente, do ponto de vista do cliente, é preciso que as mudanças necessárias sejam implantadas. Este é o momento ideal para investir em novas tecnologias e mostrar que as coisas estão mudando. Para empresas de contabilidade, softwares online para a gestão dos processos e atividades reduz consideravelmente os erros e esquecimentos.

Surpreenda

Todo momento de crise é também uma oportunidade para um case de sucesso. Mas como? Basta que você reverta a situação e aja de forma que surpreenda o seu cliente, fazendo mais do que ele esperava.

Você precisa mostrar mostre que tem o interesse sincero de resolver o problema e apresentar soluções viáveis, entregando mais do que o esperado por ele.

Peça feedback para cliente.

Por último, mas não menos importante, é essencial que você peça feedback para o seu cliente. Ter feedback periódico dos consumidores é fundamental, mas acompanhar de perto um cliente com histórico de insatisfação é vital para validar sua estratégia e garantir a fidelidade. Para clientes críticos, é muito positivo que o gestor seja envolvido de forma próxima no relacionamento, isto passa a imagem de que ele é valioso para a empresa.

Fonte: GClick