Com
as mudanças no perfil dos consumidores e a ascensão dos meios digitais (como a
internet e as redes sociais), a importância do pós-venda ficou ainda maior nos
processos de qualquer negócio. Por isso, investir ativamente nessa etapa da
relação comercial demonstra ao seu cliente que você não estava interessado
apenas em uma venda isolada, mas em manter contato para a construção de uma
parceria sólida.
Neste
artigo, vamos mostrar por que é tão importante apostar no pós-venda como uma
estratégia de fidelização do seu cliente. Confira!
Qual a importância do
pós-venda?
O
primeiro ponto que precisa ficar claro para você, empresário, é que o processo
de venda não acaba quando o produto é entregue. A partir daí, se inicia uma
outra etapa tão importante quanto toda a negociação, pois é no pós-venda que o
seu cliente vai perceber que sua empresa realmente é séria e tem
responsabilidade com o que promete.
Atuando
dessa forma, sua relação com cada cliente fica mais sólida, o que favorece
novas compras, como produtos que complementem o que foi vendido inicialmente.
Além disso, um consumidor bem atendido certamente vai ajudar a construir uma
boa reputação sobre sua empresa, indicando a pessoas próximas e dando mais
oportunidades de ampliar seu público.
Tenha um canal de
comunicação aberto
Para
manter uma boa relação com seus clientes depois de concluída a venda, é
importante que você tenha alguns procedimentos funcionando corretamente na sua
empresa. Telefonemas, envio de e-mails ou disponibilização de formulários
online são apenas algumas das possibilidades de trabalhar um pós-venda da
maneira correta.
Nesses
casos, é possível atuar de duas formas: pós-venda ativo ou receptivo. Na
primeira situação, você será o responsável por entrar em contato com cada
cliente para ter uma opinião sobre o produto ou serviço comprado, seja por
telefone ou por e-mail. Na segunda, o cliente é quem vai entrar em contato por
um serviço de atendimento ao cliente, o famoso SAC, ou até pelas redes sociais.
Você
deve estar muito atento, principalmente, ao segundo tipo de ação pós-venda,
pois o cliente provavelmente teve problemas com seu produto ou serviço e está
insatisfeito. É hora de sua empresa entrar em ação e resolver o que foi
relatado, pensando em soluções simples e que sejam adequadas ao perfil do
comprador. O importante é não deixar que os consumidores fiquem sem resposta,
mesmo que a solução não seja imediata.
Se
o canal de contato entre a empresa e os clientes for alguma rede social, a
importância do pós-venda fica ainda maior, pois reclamações podem tomar
proporções maiores do que em outras plataformas em poucos minutos — e
comprometer a imagem do seu negócio.
Use os feedbacks para
crescer
Depois
de ter contato com as reclamações e elogios de seus clientes, é hora de
analisar tudo o que foi dito. Nem sempre o consumidor terá razão (apesar da
máxima do comércio dizer o contrário), mas você só vai perceber isso analisando
tudo o que foi relatado no pós-venda.
Mesmo
um elogio pode conter uma sugestão de melhoria, como uma adequação no processo
de negociação ou ajustes no design do produto. O fundamental é perceber que a
importância do pós-venda vai além de resolver problemas e que novas ideias
podem surgir a partir desse contato com quem comprou e está usando seu produto
ou serviço.
Fonte:
Blog Sage
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