De
acordo com um estudo recente da BrightLocal, 88% dos consumidores confiam em
recomendações e análises de usuários online no mesmo nível de uma opinião
pessoal. O feedback dos clientes possui um grande poder não apenas na interação
com a empresa, mas também como uma forma de gerar renda. Afinal, é a partir dos
comentários positivos e negativos sobre seu empreendimento que podemos ter
insights e direcionamentos para aprimorar os processos de atendimento e atuação
no mercado que, consequentemente, se converterão em novas receitas.
Por
isso, é mais importante do que nunca os negócios estarem prontos para coletar
essas informações sobre seus produtos e serviços aproveitando todos os canais
de interação. Pensando nisso, a OnYou, empresa especializada em auditoria da
experiência do cliente do país, listou quatro dicas para trabalhar esses dados
de forma rápida e eficiente a fim de transformar o seu empreendimento hoje
mesmo:
Como solicitar as
informações de seus clientes?
É
preciso ir além da opinião da experiência do cliente com o produto ou serviço.
Esse feedback é fundamental no pós-venda, assim como todos os pontos de contato
do consumidor com a marca, para saber o que se passa na cabeça das pessoas que
compram o que a sua organização tem a oferecer. O crescimento da receita por
meio dessas informações envolve também testar hipóteses sobre quais públicos ou
variações do mesmo perfil de personas
podem ser atraídas pelo seu negócio.
Busque a clareza em
primeiro lugar
Um
questionário de satisfação de clientes pode ser implementado de acordo com os
objetivos de sua empresa. É preciso fazer perguntas específicas, de forma
clara, mas é igualmente importante não tornar o feedback em um transtorno ao
usuário. Fazer com que seus próprios funcionários sejam atenciosos em perguntar
especificamente sobre processos de seu negócio é uma saída, por exemplo: “Como
estava o prato?”; “Você foi bem atendido?”; “Tem algo mais que você gostaria?”.
Monitoramento e
acompanhamento dos feedbacks
Canais
de comunicação já controlados pela companhia, como atendimento presencial,
serviço ao consumidor e on-line podem ser explorados como uma plataforma
confiável para feedback. Mas é preciso que haja um indicador que apresente de
forma objetiva qual é o impacto dos comentários no valor do cliente (Customer
Equity) e se o investimento feito pela organização no marketing e no
atendimento é sustentável em relação à sua receita.
Fazendo os comentários
trabalharem a seu favor
O
retorno dos consumidores sobre seu empreendimento deve acontecer de maneira
ágil e entregar a solução mais adequada à cada situação. Ao responder uma
reclamação, é importante lembrar de que o atendimento deve ser realizado de
forma satisfatória independentemente do perfil do usuário. É essencial filtrar
as respostas mais relevantes para o futuro da empresa e obter a opinião não
apenas de uma base de clientes fidelizada, como também daqueles que já
realizaram compras e desistiram.
Fonte:
Revista Melhor
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