Os
empresários da área contábil devem considerar a prestação de serviço como um
trabalho altamente dependente de relacionamento. Aqueles que seguem dicas de
relacionamento com clientes costumam se dar melhor, recebendo mais
oportunidades de trabalho.
No
entanto, sabemos que não são todos os profissionais que gostam ou têm esse dom.
Por essa razão, é preciso pensar em como estruturar a sua empresa se forma que
o contato com os clientes seja o mais franco e produtivo possível. Se for o
caso, é importante até mesmo contratar um profissional específico para essa
finalidade.
Nesse
artigo, separamos 9 dicas que podem ajudá-lo no relacionamento com os clientes
do seu escritório contábil. Avalie as suas ações e coloque-as em prática assim
que possível e depois veja se os resultados não serão positivos.
1. Conheça o cliente
Só
você conhece as necessidade e dificuldades de cada cliente. Com base nesse
histórico de convivência, liste uma série de questões que já foram foco de
dúvidas para ele em ocasiões diversas e prepare um material esclarecendo esses
pontos. Sua ação deve considerar primeiro esses tópicos críticos, depois as questões
menos urgentes ou secundárias.
Se
necessário, prepare uma apostila didática e ofereça treinamentos para que toda
a equipe possa manter as informações alinhadas. Quanto mais o cliente perceber
que você está realmente interessado em resolver os problemas dele, melhor será
a sua relação. Momentos como esse podem ser decisivos na hora da renovação de
um contrato.
2. Entenda as suas
necessidades
É
um erro querer comunicar uma mensagem sem entender qual a necessidade central
do cliente. Anote os seus principais objetivos e pense nas estratégias de
relacionamento tendo essas metas em vista. Por exemplo, se o cliente deseja ser
referência em sua área de atuação, é necessário ter uma estratégia voltada a
produção de material relevante para o seu público-alvo.
É
fundamental que você leve em consideração que nenhuma empresa é igual a outra.
Cada companhia tem os seus problemas individuais – e eles requerem soluções
personalizadas. Por isso, pense em maneiras inteligentes de resolver os
problemas de uma companhia e deixe de lado a tentação de adotar a mesma solução
para todos.
3. Mantenha uma rotina de
contato
O
cliente precisa se acostumar com situações que possibilitem esse
relacionamento. É preciso criar uma rotina para isso: uma reunião mensal, o
envio semanal de newsletters, o envio de uma revista impressa bimestral,
contatos de repasse por telefone, e assim por diante. Essas são algumas medidas
que podem fortalecer as relações com clientes, oferecendo uma referência de
quando eles receberão esse contato.
Há
um ditado popular que diz que “quem não é visto, não é lembrado”. Assim, você
deve seguir esse conselho à risca e ter a certeza de que estará sempre presente
no dia a dia dos seus clientes. Não suma de vista e não apareça apenas para
cobrar documentos ou mandar a fatura de pagamento pelos seus serviços. Esteja
presente nos bons momentos e seja uma figura conselheira nas finanças das
empresas que você assessora.
4. Sugira ferramentas para
ajudá-lo
Sugira
ferramentas que vão facilitar a rotina de atividades de seu cliente. A
utilização de softwares que automatizem atividades, como a administração de
impostos e a utilização de tabelas legais, é muito importante para fortalecer o
relacionamento e demonstrar o quanto eles podem ganhar adequando processos
simples.
Hoje,
o uso de tecnologia pode se constituir em um diferencial competitivo bastante
significativo. Além de agilizar os processos, o uso de softwares de gestão pode
ainda facilitar o seu trabalho. Por isso, encontre as melhores ferramentas para
indicar aos seus clientes – e seja uma espécie de conselheiro, tirando dúvidas
e ensinando como tirar melhor proveito delas.
5. Ajude-o a analisar o
contexto
O
relacionamento com os clientes deve ser permeado pela análise constate de
cenário. Isso inclui a troca permanente de dados que possam enriquecer a
atividade de seu cliente. Pesquisas sobre o mercado, avaliações de
especialistas, informações sobre a concorrência são algumas das informações que
podem ser compartilhadas.
Muitas
vezes, é você quem tem acesso a informações importantes em primeira mão e
repassá-las para o seu cliente de forma contextualizada pode fazer com que ele
tenha um diferencial competitivo perante à concorrência. Sendo assim, fique de
olho em oportunidades de ajudar e se inteire sobre os mercados nos quais as
empresas que você atende atuam.
6. Simplifique o diálogo
Um
bom relacionamento precisa considerar um ponto fundamental: a linguagem
utilizada. É preciso se aproximar da linguagem que o cliente utiliza. Se o
cliente necessita receber informações mais diretas, não dê explicações tão
detalhadas e técnicas. Atenda às suas expectativas.
Lembre-se:
você é o especialista e o seu cliente não tem obrigação de saber termos
técnicos e detalhes contábeis que somente aqueles com mais experiência têm
familiaridade. Fazendo um comparativo, é como você ir ao médico e ter contato
apenas com termos técnicos e sair de lá sem entender direito qual é o seu
estado de saúde.
7. Revise as rotas quando
necessário
Relacionamento
é uma ação permanente, então não adianta começar e não dar continuidade das
diretrizes de comunicação estabelecidas. As iniciativas precisam ser avaliadas
e revistas constantemente. Todos os objetivos que estão sendo atendidos devem
ser mantidos e aqueles que não estão alcançando as metas propostas, devem ser
repensados.
Deve-se
mudar sempre que necessário, sem medo e sem pressa. Mostre para o seu cliente
que você está sempre pensando no melhor para ele. Se uma forma de comunicação
não está funcionando ou se você não está recebendo as respostas da maneira mais
rápida possível, invista em outros canais de comunicação que sejam mais adequados
para ele.
8. Alerte sobre o
vencimento de prazos e evite multas
Um
dos papeis fundamentais que os profissionais de contabilidade têm é o de
informar os seus clientes com relação às obrigações tributárias que eles têm.
Quando os prazos de pagamento não são cumpridos, a empresa pode incorrer em
multas, cujos valores podem comprometer seriamente o orçamento, especialmente
em companhias menores.
É
dever do profissional de contabilidade alertar sobre esses riscos, se for o
caso fazendo até mesmo simulações que demonstrem o tamanho do prejuízo. Fazer
com que os seus clientes tenham um comportamento mais responsável também
facilita o seu trabalho. Estabeleça uma parceria sólida e duradoura nesse
sentido.
9. Foque na solução do
problema
Por
fim, por mais que você tente sempre ajudar o seu cliente e se torne uma espécie
de conselheira para ele, há momentos em que tudo o que ele precisa é que o
problema seja resolvido. Assim, em vez de tentar ensiná-lo qual é o jeito certo
ou até mesmo de dar um sermão para mostrar a ele quais foram os erros, foque
única e exclusivamente na resolução do problema.
Depois
de que tudo estiver resolvido, aí sim é hora de buscar meios de ensiná-lo para
evitar que os erros não se repitam. Sendo assim, primeiro se concentre em
“apagar o incêndio” e depois em evitar que as coisas cheguem a esse ponto
novamente. Vale lembrar que nem sempre isso será possível, afinal mesmo
orientando corretamente, a responsabilidade pela tomada de decisão é sempre do
cliente.
Fonte:
Blog Sage
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